索引号

305529028/2018-09909

主题分类

市场监管、安全生产监管

发布机构

市监局

生成日期

2018-10-25

文号

公开时限

长期公开

镇巴县市场监督管理局投诉举报工作规范(试行)

  第一章 总则 

  第一条为加强消费投诉举报机构工作制度化、规范化、程序化、法治化建设,提升消费维权公共服务效能,切实保护消费者和经营者的合法权益,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国食品安全法》、国家工商总局《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、国家质监总局《产品质量申诉处理办法》、国家食品药品监管总局《食品药品投诉举报管理办法》等法律、法规、规章和文件的规定,结合我县市场监督管理工作实际,制定本工作规范。 

  第二条 消费投诉举报受理机构,通过“12315”、“12365”、“12331”专线(县局整合原三个信息平台,并轨运行,镇巴县市场监督管理局对外同时开通0916-6738989 作为本地对外公布的投诉举报电话)电话、网络、来信、来访等方式,依法受理和处理消费投诉、举报、咨询,分析发布消费警示、提示,开展消费维权公共服务工作。 

  第三条 镇巴县市场监督管理局设消费投诉举报中心,各镇(街道办)市场监督管理所设消费投诉举报站。本工作规范所称的消费投诉受理机构是指县局消费投诉举报中心和各镇(街道办)市场监督管理所消费投诉举报站。 

  第二章 机构和职责 

  第四条 县局消费投诉举报中心的工作职责是: 

  (一)负责全县消费投诉举报工作组织 、指挥、协调和督办; 

  (二)受理消费者咨询、投诉、举报和产品质量申诉; 

  (三)调处消费纠纷、产品质量纠纷,对消费者的投诉举报进行转办、分流和督办; 

  (四)研究制定并落实12315“五进”等消费维权网络建设的工作措施; 

  (五)针对消费者投诉举报热点和查处侵害消费者合法权益案件,及时发布消费警示、提示,指导消费; 

  (六)负责投诉举报宣传、培训工作,对镇(街道办)市场监督管理所消费投诉举报站工作进行业务指导。 

  (七)向上级业务主管部门分类上报投诉举报处理结果等信息资料; 

  (八)承办上级或领导交办的其他工作。 

  第五条 其它职能股室、队工作职责: 

  (一)接收消费投诉举报中心分流的涉及职业打假人或者重大复杂的投诉、举报、咨询。 

  (二)答复与本股室职能相关的咨询,对接收到的投诉举报按照规定的时限和要求进行处置。 

  (三)将投诉举报办理情况形成书面答复意见,经法制股审核,经分管局长批准后反馈投诉举报中心备案。 

  第六条 镇(街道办)市场监督管理所消费投诉举报站工作职责: 

  (一)   受理消费者咨询、投诉、举报和产品质量申诉; 

  (二)   调处消费纠纷、产品质量纠纷; 

  (三)   对辖区内的消费侵权案件组织查处; 

  (四)落实12315“五进”等消费维权网络建设的工作措施; 

  (五)向县局汇总上报投诉举报数据和各种资料; 

  (六)完成县局交办的其他工作任务。 

  第三章 投诉举报的受理和处理 

  第七条 受理投诉(申诉)、举报主要包括以下方面: 

  ()根据《消费者权益保护法》关于“消费者权利”的规定,消费者为生活消费需要、使用商品或者接受服务,权益受到损害的投诉。 

  (二)根据《消费者权益保护法》关于“经营者的义务”的规定,消费者对经营者未履行法定义务的投诉。 

  (三)根据《工商行政管理部门投诉处理办法》,消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者发生消费者权益争议的投诉;农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的投诉。 

  (四)根据《产品质量申诉处理办法》,属于《产品质量法》调整范围的产品,用户、消费者发现有质量问题提出的申诉。 

  (五)根据《食品药品投诉举报管理办法》,对生产者、经营者等主体在食品(含食品添加剂)生产、经营环节有关食品安全方面,药品、医疗器械、化妆品研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为的投诉举报。 

  (六)对经营者违反工商行政管理、质量技术监督管理以及食品药品监督管理等法律法规的举报。 

  第八条 下列投诉(申诉)举报不予受理: 

  (一)《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十六条规定的不予受理或者终止受理情形: 

  1、不属于工商行政管理部门职责范围的; 

    2、购买后商品超过保质期,被投诉人已不再负有违约责任的; 

    3、已经工商行政管理部门组织调解的; 

     4、消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的;  

    5、法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的; 

     6、消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的,或者消费者无法证实自己权益受到侵害的; 

  7、不符合国家法律、法规及规章规定的。 

  (二)《产品质量申诉处理办法》第十三条规定的应当作出不予处理的情形: 

  1、法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的; 

  2、对存在争议的产品无法实施质量检验、鉴定的; 

  3、不符合国家法律、法规及规章规定的。 

  (三)《食品药品投诉举报管理办法》第十二条规定的不予受理情形: 

  1、无具体明确的被投诉举报对象和违法行为的; 

     2、被投诉举报对象及违法行为均不在本食品药品投诉举报机构或者管理部门管辖范围的; 

  3、不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的; 

    4、投诉举报已经受理且仍在调查处理过程中,投诉举报人就同一事项重复投诉举报的; 

    5、投诉举报已依法处理,投诉举报人在无新线索的情况下以同一事实或者理由重复投诉举报的; 

    6、违法行为已经超过法定追诉时限的; 

    7、应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决或者已经进入上述程序的; 

    8、其他依法不应当受理的情形。 

  投诉举报中同时含有应当受理和不应当受理的内容,能够作区分处理的,对不应当受理的内容不予受理。 

  第九条 投诉举报人应当提供客观真实的投诉举报材料及证据,说明事情的基本经过,提供被投诉举报对象的名称、地址、涉嫌违法的具体行为等详细信息。 

  提倡实名投诉举报。投诉举报人不愿提供自己的姓名、身份、联系方式等个人信息或者不愿公开投诉举报行为的,应当予以尊重。 

  第十条 消费投诉举报受理机构收到投诉举报后应当统一编码,并于收到之日起5日内作出是否受理的决定。 

  消费投诉举报受理机构决定不予受理投诉举报或者不予受理投诉举报的部分内容,应当自作出不予受理决定之日起15日内以适当方式将不予受理的决定和理由告知投诉举报人,投诉举报人联系方式不详的除外。 

  未按前款规定告知的,投诉举报自消费投诉举报受理机构收到之日起第5日即受理。 

  第十一条 对受理的投诉举报,按照一般投诉举报和重要投诉举报分类办理。 

  投诉举报符合下列情形之一的,为重要投诉举报: 

  (一)声称已致人死亡、严重伤残、多人伤残等严重后果的; 

  (二)可能造成严重食源性或者药源性安全隐患的; 

  (三)可能涉及国家利益或者造成重大社会影响的; 

  (四)可能引发系统性、区域性风险的; 

  (五)有主流新闻媒体关注的; 

  (六)投诉举报受理机构或者市场监督部门认为重要的其他投诉举报。 

  第十二条 县局消费投诉举报中心受理投诉举报案件后,根据属地管辖、具体案情、工作职责和业务范围,本着就近方便、快速高效、处置有力的原则,自行办理或者转交局食品药品稽查大队、经济检查大队、镇(街道办)市场监督管理所和相关业务股室处理。 

  镇(街道办)市场监督管理所消费投诉举报站受理并组织查处辖区内一般投诉举报案件。 

  县局消费投诉举报中心分流、转办的投诉,应以书面或者其它可以查证的方式告知投诉人处理的部门和联系方式。 

  第十三条 对已受理的投诉举报案件,按下列程序操作: 

  (一)受理一般投诉举报后,自受理之日起3日内转交有关部门办理; 

  (二)受理涉及职业打假人或重要复杂投诉举报后,经分管领导审批,按规定设置办理期限,分流至相关业务股室、队办理; 

  (三)县局消费投诉举报中心直接接到的经济违法违规行为举报或由相关主管部门分流的经济违法违规行为举报,将案件信息分流到县局法规股,由法规股按照属地管辖、业务管辖原则进行审核分流到县局相关业务股室、队、所办理,并负责督办; 

  (四)对涉及食品药品监督管理内部多股室监管职责的投诉举报,由消费投诉举报中心提出拟办意见,上报分管领导审批。由分管领导明确办理意见,组织协调投诉举报的办理。 

  (五)对需转办的投诉举报,应在3个工作日内将《投诉举报案件转办函》和有关投诉举报材料转交承办单位或有关部门,并同时告知投诉举报人转办的时间、承办单位或部门名称和联系方式。 

  第十四条 各投诉举报承办部门接到分流的投诉举报信息后,应对投诉举报内容及时依法调查处理。 

  第十五条 办理或转办投诉举报,对投诉举报人的身份应当保密。 

  第十六条 为鼓励社会公众积极举报,公民、法人和其他组织以来信、走访、网络、电话等方式,向市场监督管理部门举报属于监管职责范围内相关违法行为,经调查属实并依法作出处理后,给予相应奖励 

  举报奖励按照国家或省有关规定执行。 

  第十七条 依法应当由其它行政机关管辖的举报,移交有关部门处理并告知投诉举报人。 

  第四章 咨询的受理和处理 

  第十八条 消费投诉举报机构接受下列咨询: 

  (一)有关维权消费者权益的法律、法规、和规章; 

  (二)有关纠纷解决途径的; 

  (三)有关消费投诉举报机构工作制度的; 

  (四)有关知识和信息; 

  (五)其他与维护消费者合法权益有关问题的。 

  第十九条 受理的人员应简要、准确地答复咨询;不能即时答复的,在核实、了解后回复。对超出受理范围的咨询,应告知咨询者向相关单位进行咨询。 

  第二十条 消费投诉举报受理机构受理咨询,应按规定记录咨询者姓名、联系电话、咨询内容及办理结果等事项。 

  第五章 反馈与督办 

  第二十一条 投诉举报承办部门在规定期限内办结承办事项,并向交办的消费投诉举报受理机构反馈。 

  (一)情节简单、证据清晰,可以现场直接调解或适用简易程序处罚的,应在2个工作日内办结和反馈; 

  (二)一般投诉举报应在受理后7个工作日内办结和反馈,重要投诉举报应当在调查处理后即时反馈; 

  (三)调解难度较大的消费投诉、产品质量申诉应在受理后30个工作日办结和反馈,最长不超过60个工作日; 

  (四)对违法违规行为的举报应在结案后3个工作日内反馈投诉举报受理机构; 

  (五)食品、药品的投诉举报一般应当自受理之日起60日内全部办结;情况复杂的,经投诉举报承办部门负责人批准,可适当延长办理期限,但延长期限不得超过30日,并告知投诉举报人和有关投诉举报机构延期理由。 

  下列时间不计算在投诉举报办理期限内: 

  (一)确定管辖食品药品投诉机构或者管理部门所需时间; 

  (二)投诉举报承办部门办理投诉举报过程中因检验检测、鉴定、专家评审或者论证所需时间; 

  (三)其他部门协助调查所需时间。 

  特别复杂疑难的投诉举报,需要继续延长办理期限的应当书面报请投诉举报承办部门负责人批准,并将延期情况及时告知投诉举报人和向其转办投诉举报机构或者市场监督管理部门。 

  投诉举报人在投诉举报办理过程中对办理进展情况进行咨询的,投诉举报承办部门应当以适当的方式告知其正在办理。 

  第二十二条 投诉举报承办部门在投诉举报案件办结后,应在3个工作日内将案件办理情况形成书面答复意见,经法规股审核,经分管局长批准后反馈投诉举报中心备案。投诉举报受理机构在3日内向投诉举报人反馈处理结果。 

  第二十三条 县局消费投诉举报中心对投诉举报案件进行跟踪督办,及时了解转办的投诉举报办理情况,投诉举报承办部门应当予以配合。 

  第二十四条 县局投诉举报中心发现有下列情形之一的,可以向投诉举报承办部门提出改进工作的建议: 

  (一)未在规定时限办理投诉举报的; 

  (二)未将办理结果反馈县局消费投诉举报中心,或者反馈不当的。 

  第二十五条 县局消费投诉举报中心根据工作需要,可以对投诉举报办理情况进行回访,听取投诉举报人意见和建议,并记录回访结果。 

  第六章 工作纪律和要求 

   第二十六条  为规范投诉举报工作,提高行政执法效能,提升服务水平,建立执法规范、运转协调、办事高效的行政管理体系,镇巴县市场监督管理局对投诉举报工作实行责任追究制,即:对县局消费投诉举报中心分派或指令工作任务不按规定时限完成或落实不到位造成案件处理延误的,在处理投诉举报中不依法办案、消极推诿、以权谋私、吃拿卡要的,将按《中国共产党纪律处分条例》、《行政机关公务员处分条例》等相关法律法规规定追究相关责任人责任。 

  第二十七条 各投诉举报受理机构应保持投诉举报电话畅通,工作时间人工受理应有人接听,非工作时间保证有录音电话,对录音电话应于工作后第一个工作日处理完毕。 

  第二十八条 各投诉举报机构工作人员接来电、来访时应使用文明规范用语。 

  第二十九条 本工作规范未涉及事项依照法律法规处理。  

  第三十条 本工作规范自下发之日起执行。 

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