索引号

305529028/2018-09910

主题分类

市场监管、安全生产监管

发布机构

市监局

生成日期

2018-10-25

文号

公开时限

长期公开

镇巴县市场监督管理局办理消费者投诉举报工作制度(试行)

  一、投诉举报办理机构职责 

  112315投诉举报中心: 

  1)接受省、市相关主管部门消费者投诉举报平台分流的投诉举报,依法受理来电、来人、来函(信)、网络等形式的投诉和社会各界对违反市场监管部门相关法律法规经济违法行为的举报。 

  (2)提供市场监管部门法律法规和相关业务的咨询服务。 

  3)分流、督办应由本局内部或辖区所、站处理的投诉举报,核实、反馈处理结果。 

  4)接受、办理县(区、市)政府、省(市)相关部门或其他行政执法部门交办、转办的投诉举报。 

  5)组织、调度辖区消费者投诉举报的处理和查处工作。 

  6)指导、协调辖区所、站消费维权工作,组织业务技能培训等活动。  

  7)分类采录汇总、统计分析本县投诉举报咨询数据,提供市场监管和行政执法信息,发布市场预警和消费警示信息,并分类上报投诉举报处理结果等信息资料。 

  8)承办上级或领导交办的其他工作。 

  2、局法规股、许可服务股、特种设备股、药械化品股、市场监管股、产品质量标准股、食品生产流通股、餐饮股、等业务股室协助12315投诉举报中心,指导局经检队、食品药品稽查大队、市场监督管理所开展好消费者投诉举报办理工作。 

  3、局经检大队、食品药品稽查大队、市场监督管理所:  

  1)定人定岗每天通过局内网络系统或其他途经接受县局12315投诉举报中心分流案件,在规定时间内与投诉举报人取得联系和处理,及时将处理结果反馈并录入微机;    

  2)直接受理、处理职责范围内或辖区消费者的咨询、投诉举报案件,按规定的工作时限办结。   

  3)按月统计上报职责范围内或辖区消费者咨询、投诉举报数据和资料并上报统计分析;    

  4)负责职责范围内或辖区消费维权网络建设工作和培训;  

  5)完成县局投诉举报中心交办的其他工作。 

  二、工作程序、要求      

  1、中心分派:     

  1)受理侵害消费者合法权益行为投诉。12315投诉举报中心直接接到投诉、或由相关主管部门分流的投诉信息,按照属地管辖、业务管辖原则进行审核。对属于本级管辖的投诉,分流到同级相关业务股室、队、所办理。 

  2)受理经济违法违规行为举报和食品药品安全投诉举报。县局12315中心直接接到的投诉举报或由相关主管部门分流的投诉举报,将案件信息报分管局长审批后分流到县局法规科,由法规科按照属地管辖、业务管辖原则进行审核分流到县局相关业务股室、队、所办理,并负责督办; 

  2、受理 :   

  经检队、食品药品稽查大队、市场监督管理所认真接待职责范围内或辖区消费者以电话、书面、来信、来访等形式进行的各类咨询、投诉举报。 

  对属于工商部门监管职责的投诉,应当在接到上级12315中心分送件或者自己接到的消费者投诉,7个工作日内作出受理、不予受理的决定;在受理投诉人投诉之日起60日内终结调解,调解不成的应当终止调解。需要进行鉴定或者检测的,鉴定或者检测的时间不计算在60日内。 

  对属于质监部门监管职责的投诉,应当自收到消费者投诉之日起7日内告知投诉人是否受理,并于接到申诉材料后5日内分别告知投诉人和被投诉人;在接到投诉人提供的书面材料之日起30日内终结调解,对于复杂的产品质量争议可以延长30日。调解不成的应当终止调解。      

  下列情形,不计算在投诉办理期限内: 

  1)确定管辖食品药品投诉机构或者管理部门所需时间; 

  2)投诉承办部门办理投诉过程中因检验检测、鉴定、专家评审或者论证所需时间; 

  3)其他部门协助调查所需时间。  

  对属于违法行为投诉举报的,应当自收到投诉举报材料之日起7个工作日内予以核查,并决定是否立案,对于不予立案的投诉举报,经局负责人批准后,由办理机构将结果告知具名的投诉举报人。办理部门应当将不予立案的相关情况作书面记录留存。    

  对于不属于我局受理范围的投诉举报,应说明情况,并告知消费者到相关部门投诉举报。    

  3、登记:   

  对投诉举报内容应认真登记并留存。对被投诉举报人的姓名或单位名称、住址、电话号码、投诉要求或举报事项、违法事实及有关线索、证据等要详细记载;投诉举报人不愿意透露姓名和表明身份的,应当尊重其意愿。   

  4、办理:      

  对属于我局职权范围内的投诉举报,各级工作人员应依法律法规及相关程序规定进行处理。 

  涉及消费纠纷需调解的:对于消费者投诉,紧急、重要的应在受理后7个工作日内办结和反馈。一般性投诉,应在15个工作日内办结、反馈。疑难的投诉应在自受理消费者投诉之日起30个工作日内办结、反馈,最长不超过60个工作日。对投诉在相应时限内调解不成的应当说明理由告知消费者。所有投诉60日内调解不成的必须说明理由并制做终止调解书,需要进行鉴定或者检测的,鉴定或者检测的时间不计算在60日内。      

  涉及违法行为需处罚的:应当自立案之日起90日内作出处理决定;案情复杂,不能在规定期限内作出处理决定的,经局负责人批准,可以延长30日;案情特别复杂,经延期仍不能作出处理决定的,应当由局有关会议集体讨论决定或报请上一级业务主管部门批准是否继续延期。    

  在办理同时做好相关登记,按照局内网软件系统操作流程将案件相关信息输入电脑提交上报,对12315投诉举报中心转办的违法案件处罚后,办理单位将处罚决定书上报12315投诉举报中心存档。  

  办理单位在投诉举报案件办结后,投诉举报人有联系方式并要求回复的,应在3个工作日内将案件办理情况回复。            

   5、现场处置:对投诉举报人要求执法人员应到现场处理案件,投诉举报中心或受理单位认为确有必要到现场的,办理单位负责人要按投诉举报中心要求或自行安排执法人员按规定时限至现场调查处理。为实现快速反应,规定城区限定在30分钟内,乡镇限定在60分钟内赶至现场处理。 

   6、相关信息、数据上报:投诉举报办理单位应在每个月30日前将该月办理投诉举报案件数、典型案例、信息上报县局投诉举报中心汇总。          

  7、归档:投诉举报办理单位对消费者投诉举报案件进行分类归档,指定专人负责,并按照文件档案管理的要求,统一装订、分类保管,做到整齐规范、统一有序。  

  三、工作纪律    

  各级投诉举报办理工作人员应遵守如下工作纪律    

  1、牢固树立服务宗旨,塑造良好形象,使用文明、规范用语,坚持行为规范。   

  2、力求务实高效的工作作风,做到解答快、受理快、处理快、反馈快。   

  3、 严格依法行政,做到证据确凿,定性准确,处理适当,程序合法。   

  4、 坚持廉洁执法,严禁以权谋私;坚持公正执法,严禁徇私枉法;坚持文明执法,严禁粗暴执法;坚持高效执法,严禁拖延推诿。   

  5、严格遵守保密制度,不得向无关人员泄露投诉举报内容。  

  6、提高工作效能,强化责任追究。为规范我局投诉举报工作,提高行政执法效能,提升服务水平,建立执法规范、运转协调、办事高效的行政管理体系,镇巴县市场监督管理局对投诉举报工作实行责任追究制,即:对局12315中心投诉举报中心分派或指令工作任务不按规定时限完成或落实不到位造成案件处理延误的,在处理投诉举报中不依法办案、消极推诿、以权谋私、吃拿卡要的,将按《中国共产党纪律处分条例》、《行政机关公务员处分条例》等相关法律法规规定追究相关责任人责任。  

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