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“我们村今年还没有接到过一条12345热线投诉，说实话，这比拿个先进还让人踏实。”渔渡镇东王庙村党支部书记翻开民情走访记录本，上面密密麻麻标注着每家每户的诉求和解决进度。
12345政务服务便民热线是社情民意的“晴雨表”，也是基层治理的“试金石”。今年以来，东王庙村始终保持热线投诉“零记录”，成绩单背后，是该村坚持党建引领基层治理，创新推行“走访到位、解决到位、解释道位”三个到位的生动实践，真正做到了小事不出组、大事不出村、矛盾不上交。
走访到位，把问题找准在“家门口”。与其等群众打热线反映问题，不如干部主动上门发现问题。东王庙村将全村划分为10个网格，由村“两委”成员、驻村干部、网格员组成走访小分队，坚持定期入户，重点关注留守老人、困难群众、矛盾多发户等群体，做到家庭情况清、困难诉求清、邻里纠纷清、意见建议清。
“支书，我家门口那条水渠堵了，一下雨水就往院子里灌。”今年7月，网格员在入户走访时接到了村民的反映。当天下午，村上就组织人员疏通了水渠，还顺带排查了全村其他排水隐患。等村民想打热线反映时，问题早都解决了。
通过常态化走访，东王庙村先后排查化解各类问题隐患9起，做到了民情第一时间掌握、矛盾第一时间发现、诉求第一时间回应，从源头上减少了热线投诉的生成空间。
解决到位，把问题化解在“第一线”。走访发现了问题，关键还得解决到位。东王庙村建立“收集、研判、处置、反馈、回访”闭环机制，对排查发现的问题实行“红黄蓝”三色管理，蓝色问题网格员现场解决，黄色问题村“两委”集中会商，红色问题上报镇级协调处理。
今年3月，两户村民因山羊啃食油菜苗引发纠纷，双方各执一词、互不相让。村委会第一时间介入，先后多次组织现场丈量、入户调解，核实损失情况、厘清责任边界，最终促成双方就赔偿金额达成一致，两家握手言和。“为这点事打热线也丢人，村干部前前后后跑了这么多趟，再不服气也得服气。”当事人感慨道。正是凭着这股不推诿、不拖沓的劲头，东王庙村把矛盾化解在了萌芽状态，真正做到了“解决到位”。
对于一些涉及政策保障类的事项，村上明确专人负责对接相关站所，实行代办帮办，让群众不跑路、少跑路，有效避免了因久拖不决引发热线投诉。
解释道位，把心结解开在“情理中”。有些诉求受政策限制或客观条件制约一时难以解决，群众不理解、不接受，就容易打热线。东王庙村的做法是政策说不通的，用感情来融化，道理讲不通的，用时间来消化。
“你这个情况，政策确实不允许，但你说的问题我们记下了，再帮你想别的办法。”这是村干部常常挂在嘴边的话。面对一些不符合政策的诉求，村干部不简单说“不行”，而是耐心把政策条文翻译成群众听得懂的“土话”，讲清原因、讲透道理，同时站在群众角度帮着想办法、找出路，让群众即便诉求没达成，心里也服气。
今年8月，一户村民因低保申请问题情绪激动，扬言要投诉举报。村支书得知后当晚登门，搬来板凳坐在院坝里拉家常、算细账，从政策标准到认定程序，逐条掰开揉碎了讲，既把“为什么不符合”说清楚，也把“还有什么路子”指明白。临走时，这位村民心服口服：“你们把话说到这个份上了，我要是再闹，自己都觉得自己不对。”一个“解释道位”，既把政策讲透了，更把人心捂热了。
“三个到位，说到底就是心里装着群众、脚步走进群众、工作做到群众心坎上。”东王庙村联村领导表示，零投诉不是目的，让群众满意才是根本追求。
下一步，东王庙村将继续深化“三到位”工作法，持续提升基层治理精细化水平，用心用情用力解决好群众的操心事、烦心事、揪心事，推动矛盾化解由“被动处置”向“主动预防”转变，不断提升群众的获得感、幸福感和满意度。