各镇人民政府，泾洋街道办事处，县政府各工作部门、直属事业单位，省、市驻镇单位： 

　　现将《镇巴县加强旅游市场综合监管实施方案》印发你们，请结合实际，认真组织实施。 

　　镇巴县人民政府办公室 

　　                                 2017年4月5日 

　　镇巴县加强旅游市场综合监管实施方案 

　　 为深入贯彻实施《中华人民共和国旅游法》和《国务院关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕5号）、《陕西省人民政府办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（陕政办发〔2016〕95号）和《汉中市人民政府办公室关于加强旅游市场综合监管的通知》（汉政办发〔2016〕80号）精神，大力实施“全域旅游”工程，推进全县旅游市场综合监管工作的规范化、制度化和法制化，进一步规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量，促进旅游业健康有序发展，现结合实际，制定本方案。 

　　一、依法落实旅游市场监管责任 

　　（一）强化政府的领导责任。镇巴县旅游业发展领导小组是县旅游市场监管的责任主体，下设旅游市场综合监管工作小组，由县文广旅局负责统筹旅游市场综合监管的指导、协调、监督等工作。各镇（街道办）要配合建立健全旅游综合协调、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理等综合监管机制，统筹旅游市场秩序整治工作。要进一步落实游客不文明行为记录制度，大力营造诚信经营、公平竞争、文明有序的旅游市场环境，加快形成全域旅游的市场综合监管格局。 

　　（二）明确各相关部门的监管责任。按照“属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，建立旅游行政主管部门对旅游市场执法、投诉受理工作的有效协调机制，明确各相关部门责任。各相关部门配合县文广旅局，做好相关行业指导、协调和督促检查工作。 

　　（三）落实旅游企业的主体责任。各涉旅企业要加大从业人员培训，依照法律法规主动规范经营服务行为。镇巴智慧旅游平台建成投用后，线上线下旅游企业要遵守公平竞争规则。旅游购物店要自觉抵制商业贿赂。从事酒店住宿、旅游交通、餐饮等企业要保障来县游客的安全，提高服务品质。积极践行旅游行业“游客为本、服务至诚”的核心价值观，在旅游服务工作中诚实守信、文明礼貌，共同维护旅游市场秩序，提升旅游服务质量。 

　　（四）发挥社会公众的监督作用。要充分发挥“镇巴旅游投诉热线”、“3.15”消费者投诉热线和旅游投诉举报网络平台作用，鼓励社会各界积极提供各类违法违规行为线索，发挥社会公众的监督作用。强化媒体的舆论监督，支持媒体曝光扰乱旅游市场秩序的典型事件。 

　　二、创新旅游市场综合监管机制 

　　（五）制定旅游市场监管责任清单。结合《镇巴县关于深化部门责任清单工作的通知》精神，明确旅游市场监管责任清单，通过政府公告、政府网站、公开通报等方式，向社会公开相关单位部门职能、法律依据、实施主体、执法权限、监督方式等事项，加强部门间对旅游市场违法违规行为的信息沟通，强化联合执法协调监管的相关工作机制，提升综合监管效率和治理效果。 

　　县文广旅局：依法承担规范旅游市场秩序、监督管理服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益的责任；负责牵头组织对旅游市场秩序的整治工作；负责对组织“不合理低价游”、强迫和变相强迫消费、违反旅游合同等违法违规行为的监管和查处；负责联合相关部门组织查处“黑社”、“黑导”等非法经营行为；主动配合参与打击涉及旅游行业的“黑车”、“黑店”等非法经营行为；负责对涉及其他职能部门职责的投诉及案件进行转办等；负责对旅游演出、娱乐场所文化经营活动等方面的投诉处理和案件查处；负责对旅游演出、娱乐场所文化经营活动等方面的投诉处理和案件查处等。 

　　县编办：协调解决旅游市场综合监管工作方面的机构改革和机构编制管理等工作。 

　　县公安局：依法严厉打击在旅游景区、旅游交通站点等侵害旅游者权益的违法犯罪团伙，及时查处强迫消费、敲诈勒索等违法犯罪行为；配合文广旅、市场监管、交通运输等部门对旅游违法行为进行联合查处。。 

　　县市场监管局：依法承担对旅游景区（点）、游客密集场所餐饮服务和食品安全监督管理及投诉处理等工作；依法查处旅游市场中的虚假广告、虚假或者引人误解的宣传、销售假冒伪劣商品、利用合同格式条款侵害消费者合法权益、垄断行为（价格垄断行为除外）、商业贿赂等不正当竞争行为及其他违法违规行为等；依法对旅游场所游乐设施设备实施安全监察，对涉及特种设备安全的投诉举报及违法违规行为进行调查处理；加大市场监管力度，维护消费者合法权益等。 

　　县交通局：负责道路运输市场监管，依法查处旅游客运市场的违法违规行为；负责对交通运输部门在管养公路沿线范围内依法设置的景区、景点指示牌被遮挡的投诉处理；联合公安、文旅旅部门打击“黑车”非法经营行为等。 

　　县国税、地税局：依法承担组织实施法律法规规定的税、费征收管理责任，力争税款应收尽收；依照法定职权和程序对从事旅游市场经营的纳税人偷逃税款、虚开发票等税收违法行为严厉查处，涉嫌犯罪的依法移送司法机关处理等。 

　　县发改局：负责旅游市场价格行为监管，严肃查处旅游行业经营者不执行政府定价和政府指导价、不按规定明码标价、欺诈宰客、低价倾销，以及达成垄断协议、滥用市场支配地位等问题；充分发挥“12358”价格举报系统的作用，依法受理游客对价格违法行为的投诉举报，切实保护消费者合法权益，整顿规范旅游市场价格秩序等。 

　　县住建局：依法对县城城区、人群密集场所周边环境秩序进行整治管理；负责对授权管理的重点景区、沿线乱搭乱建、乱停乱放等进行市场监管和投诉处理等。 

　　县委宣传部：依法对电信和互联网等信息通信服务实行监管，承担互联网行业管理责任；督促电信企业和旅游互联网企业落实网络与信息安全管理责任，配合开展在线旅游网络环境和信息治理，配合处理网上虚假旅游广告信息等。 

　　县民宗局：规范宗教场所的宗教活动和执教人员的执业行为，对擅自设立宗教活动场所、假冒宗教教职人员进行宗教活动，诱导游客烧高香、借教敛财的行为进行查处。 

　　（六）完善旅游行业监管制度。酒店、宾馆、农家乐及旅游景区等从业行业，要强化内部管理，完善管理制度，提升经营管理和规范服务水平；推行“游客满意度测评”制度，充分发挥第三方评价制度作用；探索建立旅游综合监管机构法律顾问制度。 

　　（七）推进旅游市场监管随机抽查。各相关部门在各自职责范围内，规范行业市场秩序执法检查工作，提高监管效能；要配合县文广旅局建立旅游市场主体分类名录库和旅游市场主体异常对象名录库，将行业市场秩序监管与全县诚信体系建设、游客满意度测评结合起来，及时公布各部门市场秩序监管情况；综合运用行政处罚、信用惩戒等措施，加大对违法失信行为的惩处力度，强化随机抽查威慑力，引导相关市场主体自觉守法。 

　　（八）推进综合监管体制改革试点。要根据深化行政管理体制改革的精神，创新执法形式和管理机制，加快理顺旅游执法机构与政府职能部门职责关系。 

　　（九）加强执法与司法相衔接。加强执法部门的执法协作，及时查处侵害旅游者权益的违法犯罪行为；主动引导旅游者通过司法、人民调解等途径解决纠纷，提升旅游者依法维权、理性消费的能力。 

　　三、全面提高旅游市场综合监管水平 

　　（十）加强旅游法律法规宣传教育。加强《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国行政处罚法》、《陕西省旅游条例》等法律法规普法宣传教育，教育引导旅游经营者、从业人员守法经营、依法执业。加强对旅游市场综合监管人员的法律法规和执法程序培训，做到主体合法、内容合法、程序合法、文明执法。制作发放《文明旅游》手册，牢固树立依法兴旅、依法治旅的观念和意识，提醒广大旅游者理性消费、文明出游。 

　　（十一）加强对旅游市场综合监管的监督。将旅游市场秩序整治和服务质量提升工作纳入对镇、部门年度工作考核，对接到旅游投诉举报查处不及时、不依法对旅游违法行为实施处罚的，对涉嫌犯罪案件不移送的，以及在履行监督管理职责中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，要依法依纪追究有关单位和人员的责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 

　　（十二）建立旅游市场联合处理机制。充分利用全国“12301”平台及本县“6715203”旅游投诉渠道，建立旅游投诉联合处理机制。实行首接负责制，部门在首次接到各类旅游投诉和案件后，要立即立案，不得拒绝、推诿。属于本部门的，及时处理；涉及其他部门的，及时移交，并告知投诉者；旅游投诉案件责任部门应当在法定时限内完成投诉处理，控制旅游事件的扩大恶化。 

　　（十三）逐步推行旅游市场监管标准化。按照《镇巴县关于促进旅游投资与消费的实施意见》精神，结合本县实际，探索建立民俗客栈、农家乐星级标准，创建A级景区，通过标准化提升行业管理服务水平。 

　　四、提高旅游市场综合监管保障能力 

　　（十四）健全旅游市场综合监管协调机构。按照国家全域旅游示范市创建“3+1”管理模式要求，推进我县旅游体制改革，确保机构到位、职能到位、编制到位、人员到位，经费到位。主动引导旅游者通过司法途径解决纠纷，提升旅游者依法维权、理性消费的能力。县文化旅游综合执法大队要全面受理旅游投诉、开展旅游服务质量现场检查和旅游行政执法工作。 

　　（十五）加强旅游市场综合监管基础保障。力争在2017年4月底前，全县智慧旅游平台建成投用,推动实现“互联网+旅游市场综合监管”的全覆盖。利用旅游大数据开展旅游市场舆情监测分析工作，提升统计分析旅游投诉举报案件数据的水平。建立旅游市场综合监管过程记录制度，切实做到严格执法、科学执法、文明执法。 

　　（十六）提升旅游市场综合监管能力。加强对基层旅游市场综合监管人员的培训。旅游市场综合执法人员必须执证上岗，配备旅游市场监管执法装备，全面提高执法能力和水平。